Artikel Maatschappij en samenleving
Leve de vooruitgang: jij bent geen klant meer, je bent een voorspelling
De klant staat centraal. Dat is wat we blijven zeggen. Maar in de praktijk optimaliseren bedrijven iets anders: jouw gedrag. En dat gebeurt zelden grof of zichtbaar. Het gebeurt via kleine fricties, subtiele druk en keuzes die nét jouw kant op vallen. En met AI wordt die alleen maar sterker.
Er is een moment waarop je het begint te zien. Niet bij de eerste klik. Maar ergens halverwege.
- Je probeert een abonnement op te zeggen. Het lukt maar niet zonder moeite.
- Je boekt een hotel en voelt lichte druk om sneller te beslissen dan je wilt.
- Je kiest een product en merkt dat de duurdere optie opvallend logisch voelt.
Het is subtiel. En precies daarom werkt het.
Er is inmiddels een naam voor dit mechanisme: de annoyance economy, een systeem waarin kleine, bijna onzichtbare irritaties bewust worden ingezet om gedrag te sturen.
Dit is geen toeval
Dit is ontwerp Dit zijn geen slechte ervaringen. Dit is precies hoe het bedoeld is alleen niet in jouw voordeel. Bedrijven maken sommige dingen bewust makkelijk en andere juist stroever.
Wat geld oplevert, wordt makkelijk. Wat geld kost, wordt stroever. Niet zichtbaar genoeg om je te laten afhaken,
maar precies genoeg om je te laten twijfelen. Denk aan:
- “Nog 1 kamer beschikbaar”
- “Anderen kijken nu ook”
- Opzeggen in 6 stappen, upgraden in 1 klik
Dat is geen toeval. Maar slim, heel slim en ja... ook begrijpelijk.
Het nieuwe mensbeeld
Wat hier verandert, is niet alleen technologie. Ik heb het gevoel dat organisaties anders naar klanten kijken. Dus anders naar mensen kijken. De klant wordt teruggebracht tot data: Een profiel dat continu wordt doorgerekend:
- wat je doet
- waar je twijfelt
- waar je gevoelig voor bent
Je hebt nog steeds het gevoel dat je kiest. Maar ondertussen wordt er overal met je meegekeken. En bijgestuurd. Je bent niet degene die kiest. Je wordt subtiel gestuurd richting wat het systeem wil dat je doet. In de praktijk voelt het juist comfortabel. Sneller. Makkelijker. Minder nadenken.
Precies dat maakt het lastig om te zien.
Van relatie naar sturing
We praten graag over klantgerichtheid. Maar klantgerichtheid suggereert een relatie. En relaties zijn traag. En moeilijk schaalbaar.
Gedrag sturen is dat niet. Twijfel is geen probleem. Twijfel is data. En data wordt gebruikt om je nét dat duwtje te geven. Zolang de uitkomst klopt, meer conversie, meer retentie, is er geen reden om te stoppen.
Niet omdat bedrijven slecht zijn. Maar omdat het werkt.
AI maakt dit niet anders. Alleen extremer.
Eigenlijk is dit niets nieuws maar wel goed om dit weer eens te beseffen En nu de toekomst want tot nu toe waren deze systemen reactief. AI maakt ze anticiperend en persoonlijker. Dus niet alleen: wat doet deze klant? Maar: wat gaat deze klant doen en hoe sturen we dat vooraf bij?
De stap van beïnvloeding naar voorspelling is klein. De stap van voorspelling naar gerichte sturing nog kleiner. En omdat AI patronen ziet die mensen niet zien, wordt gedrag steeds preciezer gevormd. Het zit in kleine aanpassingen:
- wat je eerst ziet
- wat wordt benadrukt
- wat nét iets logischer voelt
En wij kunnen ons er steeds moeilijker tegen wapenen. De irritatie verdwijnt namelijk niet. Die trekt zich terug uit het zicht. En daarmee ook uit je bewustzijn.
Wat blijft er over van keuze?
Dat is de echte vraag. Niet of bedrijven sturen, dat doen ze al lang. Maar of keuze nog voelt als keuze, als de omgeving continu met je meebeweegt. Als alles al is gefilterd, geprioriteerd en afgestemd op jouw profiel voordat jij het ziet.
Dan verschuift de rol van de klant opnieuw. Niet van mens naar machine. Maar van beslisser naar uitkomst.
Er is wel een grens
De grens is niet juridisch maar menselijk. Mensen voelen wanneer iets niet klopt. Wanneer gemak overgaat in sturing. Wanneer eenvoud eigenlijk controle is. En precies daar ontstaat frictie van een ander soort: wantrouwen.
De vraag is dus niet of organisaties klantgericht zijn. De vraag is welk mensbeeld ze kiezen. De klant als variabele in een systeem.
Of de klant als iemand die ook níet hoeft te converteren Zolang systemen draaien om maximale opbrengst, zal de eerste blijven winnen. Zeker met AI.
De vraag is niet of dit systeem verdwijnt. Dat gebeurt niet. De vraag is hoe we ermee omgaan. Als consument. Maar ook als organisatie.
Als consument. Of je overal in meegaat. Of soms even stopt. En zelf kiest.
En als organisatie. Of je alles benut wat mogelijk is. Of dat je ergens een grens trekt.
Niet omdat het moet. Maar omdat je gelooft dat niet alles wat werkt, ook goed is.
De vraag is wat er overblijft van keuze?
als alles wat je ziet, ontworpen is om je ergens heen te duwen.
Dit artikel is geinspireerd op de volgende artikelen over de Annoyance economy:
Voor de broodndige luchtigheid bij dit betoog deze hilarische commercial van Claude over reclame in A.I.-systemen.
